数字化的技能让我们进一步去了解和剖析用户，然后到达较高的客户满意度，然后进步用户的黏性和转化

数字化年代，客户需求行为加快向线上化演化，营业网点到客数日趋下降，促进商业银行信用卡逐步改变运营理念。随着客户多样化、个性化的需求，信用卡业务形式及产品服务随之不断创新。

与此一起，商业银行更是把以用户旅程为视角的用户体会作为银行业务运营的起点和落脚点，将金融产品全方位、无缝融入用户旅程全流程相关场景，将精细化运营遵循至用户生命周期的各个环节，不断优化升级银行产品及服务，为用户供给更个性化的体会，完成服务“无处不在”。

用户体会是指“用户与企业和品牌之间的一切互动，不仅仅是指某个时点的互动，而是指作为该企业用户的整个周期的互动”。因此，用户体会包括一切途径和互动方法、产品和服务、信息和内容。

每家银行都有了自己的网站、App、小程序，可以说金融业是被逼进入了全途径的年代。但这种以产品和途径为中心的银行观存在根本的问题，这些全途径的数字产品现已从根本上改变了银行与客户触摸的方法，并且对整体的客户体会产生了深远的影响。

数字化的技能让我们进一步去了解和剖析用户，然后到达较高的客户满意度，然后进步用户的黏性和转化。

一、客户分层差异化营销

如果想让客户的满意度越来越高，银行针对不同的客户供给个性化的产品和服务，为了满足这些多样化的差异化需求，就需要对客户集体按照不同的规范进行客户细分。

商业银行有很多的存量客户，包括存款客户、借款客户、信用卡客户和理财客户等，需要银行对存量客户分类分层来办理，作好存量客户的营销和运营，发掘存量客户的价值。从客户价值来看，不同的客户为银行供给的价值是不同的，银行需要知道的客户的价值、重要性和其它细分。

传统银行的网点服务资源有限，客户数量众多，所以倾向于服务高净的客户，导致超过80%的长尾客户无法获得银行的有效服务。

客户分层基础中心是进步长尾客群的营销功率，传统网点只要才能做好中心客户的开发和服务。数字化转型过程中的长尾理论需要商业银行一起专心于中小客户，经过扩展基数来进步利润，进而完成规模效益。